De 8 verwachtingen van high-end klanten

Het verwelkomen van high-end klanten in jouw bedrijf geeft niet alleen een enorme boost aan je zelfvertrouwen en een mooie aanvulling in je portemonnee, maar kent ook haar eigen unieke uitdagingen en verwachtingen. Want high-end klanten zijn goed geïnformeerd, kunnen veeleisend zijn en zoeken naar meer dan alleen het gewenste eindresultaat. Ze verlangen naar een ongeëvenaarde ervaring en een gevoel van exclusiviteit.

Mijn naam is Linda en ik ben een brand- en webdesigner voor coaches en kennisondernemers die zich online effectief willen positioneren, met klasse. Vandaag vertel ik je graag over de 8 verwachtingen die high-end klanten hebben van jou als online ondernemer, en deel ik de strategieën die je zullen helpen je te positioneren als de ideale keuze voor dit type klanten.

Voordat ik mijn eigen brand- en webdesignbureau had, werkte ik jarenlang als freelancer voor verschillende reclamebureaus. Van nature had ik al een gevoel voor die high-end 'look and feel' in branding en webdesign, dus werd ik al snel betrokken bij prestigieuze projecten waarvoor opdrachtgevers minimaal een ton investeerden.

En die investeerden niet alleen voor een mooi logo of een high-end website. Dat was een minimale eis. Nee, bij zo'n investering horen bepaalde verwachtingen. Dit zijn de 8 verwachtingen.

1. High-end klanten verwachten duidelijkheid

Mensen willen graag weten waar ze aan toe zijn en het gevoel hebben dat jij met hen meedenkt. Dit geldt natuurlijk ook voor jouw klanten. Een gebrek aan duidelijkheid en regelmatige updates kan een klant onrustig maken, onzeker maken of zelfs ronduit frustreren. Het is niet de bedoeling dat je ze overweldigt met telefoontjes en e-mails, maar dat je hen continu op subtiele wijze laat weten dat je er voor ze bent en dat ze het juiste hebben gedaan door die grote investering en commitment met je aan te gaan. Maak gebruik van online checklists, geautomatiseerde e-mails, of stuur hen een persoonlijke e-mail om te laten weten dat je er voor ze bent als ze vragen hebben. Zowel jij als je klanten weten dan waar ze aan toe zijn. Door dit aan te bieden, zullen ze je sneller vertrouwen en eerder geneigd zijn vaker of langer met je samen te werken. Ikzelf gebruik Asana voor het uitwisselen van informatie en bestanden, en voor het bijhouden van taken en het stellen van mijlpalen. Klanten zeggen altijd dat het hen rust en overzicht geeft en het gevoel dat ik er ook echt voor ze ben en niet zomaar een nummertje.

2. High-end klanten verwachten geen korting

Uit mijn ervaring blijken klanten die willen afdingen op de prijs vaak de meest uitdagende klanten te zijn. Het kan best ongemakkelijk en moeilijk zijn, maar het is belangrijk om je waarde te kennen en niet direct (bij voorkeur helemaal niet) met je prijs omlaag te gaan als de klant dat vraagt. Een effectieve strategie om lastige gesprekken over de prijs te vermijden, is door je tarieven duidelijk online te vermelden of door middel van een contactformulier waarin je de klant vraagt een vragenlijst in te vullen, inclusief een sectie waarin het budget kan worden aangegeven. Dit kan worden geïmplementeerd met een aanvinkoptie, waarbij de klant prijsschattingen selecteert, beginnend bij het minimale bedrag dat jij hanteert. Op deze manier is de persoon waarmee je het gesprek gaat voeren al op de hoogte van je prijs, waardoor je tijdens het gesprek niet onnodig nerveus hoeft te zijn. Een andere mooie manier om twijfelaars over de streep te trekken, is door een betalingsregeling aan te bieden. Een online tool die ik zelf gebruik is bijvoorbeeld Plug&Pay. Hiermee kan ik klanten de optie geven om in meerdere termijnen te betalen.

3. High-end klanten verwachten hogere prijzen

De menselijke psyche associeert vaak een hogere prijs met een hogere waarde. Deze perceptie van waarde staat bekend als het prijseffect, waarbij mensen de neiging hebben te geloven dat duurdere producten of diensten van betere kwaliteit zijn. Als jij een high-end aanbod hebt, zorg er dan voor dat de prijs van jouw aanbod in verhouding staat tot wat jouw klanten ervoor krijgen. Het willekeurig toevoegen van nullen aan de prijs moet niet alleen goed aanvoelen voor jou, maar nog belangrijker, de waarde die je biedt moet het dubbel en dwars waard zijn. Hoe zorg je ervoor dat je de waarde extra benadrukt? De teksten op je verkooppagina's en de verkoopgesprekken die je voert, dienen voornamelijk de nadruk te leggen op de transformatie die jouw klant zal doorgaan in plaats van te focussen op "Volg deze cursus, want hij heeft zoveel modules en video's". Een transformatievoorbeeld kan zijn 'van een ambitieuze, onzekere stotteraar naar een gewilde public speaker die met vertrouwen op een groot podium durft te spreken'. Op deze manier licht je de waarde toe en maak je de prijs aannemelijker en bijna onbelangrijk. Het resultaat dat jij je klant biedt, is van onschatbare waarde. Stel je voor dat je een fantastisch boek hebt geschreven dat je graag wilt promoten, maar door je gestotter durf je niet openbaar te spreken. Wat zou het voor je boekverkoop en zakelijk succes betekenen als je wel bij iedereen aan tafel durft aan te schuiven, een podcast kunt hosten of op een podium durft te spreken? Die transformatie is groots en life-changing en elke cent waard.

4. High-end klanten verwachten oplossingen voor hun grootste probleem

Als je weet wat het grootste probleem is waarmee jouw ideale klant worstelt en waarvan hij wakker ligt, en je weet hoe je dit kunt oplossen, kun je je gemakkelijk onderscheiden van je vakgenoten. Ontdek en benoem de grootste pijnpunten (wellicht zelfs uit eigen ervaring) en vertel hoe ze zich zullen voelen als het probleem is opgelost. Op deze manier gaan ze je zien als de persoon die hen echt kan helpen en verander je van een van de velen in jouw branche naar iemand die ze kunnen vertrouwen. Iemand die hen niet alleen op rationeel niveau aanspreekt, maar ook op emotioneel niveau met hen verbindt. Hoe groter het probleem dat je oplost, hoe groter de klanttevredenheid en de kans op positieve mond-tot-mondreclame.

5. High-end klanten verwachten perfecte service

Wil je high-end klanten tevredenstellen en meer soortgelijke klanten aantrekken, dan moet je ervoor zorgen dat je van begin tot eind perfecte service levert. Het leveren van perfecte service betekent niet dat alles altijd perfect zal verlopen. Je kunt bijvoorbeeld een tijdje ziek worden, het internet kan uitvallen waardoor je mogelijk je online calls niet meer kunt doen, of er kan een pandemie uitbreken. Allemaal zaken die buiten jouw macht liggen. Maar de zaken waar jij wel controle over hebt, moet je zo snel en professioneel mogelijk oplossen. Dit doe je ook door open en eerlijk te zijn naar je klant en waar mogelijk repetitieve zaken te automatiseren, zodat je klant er weinig last van ondervindt. Dat is wat ik bedoel met perfecte service. Hoe jij omgaat met problemen en onverwachte uitdagingen zegt veel over jou als persoon en ondernemer. Als jij dit tot een goed einde weet te brengen, zal een high-end klant dit zeker waarderen en krijg je supertevreden klanten die ook meer high-end klanten naar jou zullen doorverwijzen.

6. High-end klanten verwachten dat je je woord houdt

Als je beloftes aan een klant doet, kom deze dan altijd na. Je wilt jouw klanten een fijne ervaring geven. Beloof je aan klanten dat ze binnen 24 uur na het invullen van het contactformulier een reactie krijgen, voldoe dan ook aan die belofte. Punctualiteit en snelle respons zijn zaken die alle klanten waarderen, maar bij high-end klanten zal dit niet onopgemerkt blijven, en zij zullen jou als ondernemer nog meer waarderen voor de high-end ondernemer die je bent.

7. High-end klanten verwachten onverwachte, positieve verrassingen

Een verrassing is altijd onverwacht, maar het toevoegen van waarde in de vorm van een verrassingselement kan zeker bijdragen aan een high-end ervaring. Als coach kun je bijvoorbeeld een bonussessie aanbieden voor een later moment als ze even vastlopen. Of je kunt een leuke verrassing vooraf geven, zoals een notitieboekje met jouw merknaam of een ander relatiegeschenk dat handig en van hoge kwaliteit is. Luister goed naar wat de klant zegt en bedenk hoe je net dat beetje extra waarde kunt toevoegen aan jouw service. Zelf stuur ik na een maatwerkopdracht altijd een grote doos met heerlijke, exclusieve bonbons met een gepersonaliseerde bedankkaart erbij. Succes verzekerd.

8. High-end klanten verwachten een WOW-online uitstraling en aanwezigheid

Als je high-end klanten wilt aantrekken, moet je beschikken over high-end branding, een website en een sterke aanwezigheid op social media. Kijk kritisch naar jouw website en socialmediakanalen en vergelijk deze met die van andere online ondernemers die veel high-end klanten aantrekken. Wat zijn de verschillen? Een website met professionele fotografie, mooie branding en pakkende teksten zal een grotere aantrekkingskracht hebben op high-end klanten dan een chaotische website met een onduidelijk verhaal en weinig karakter.

Je online uitstraling is echt ontzettend belangrijk bij het aantrekken van high-end klanten. Dit bepaalt namelijk of klanten op jouw website blijven of snel op zoek gaan naar iemand anders met dezelfde diensten als jij.

Tot slot: ken ook jouw waarde. Door continu